Un settore che ha letteralmente spopolato, incredibilmente proficuo dal punto di vista non solo economico, ma anche umano
La pandemia globale Covid-19 ha stravolto il mondo. Tutti si sono quindi dovuti adeguare ad un nuovo modo di intendere l’economia, e di conseguenza gli acquisti. A spopolare, è il settore dell’e-Commerce: se nel 2015 ha raggiunto quasi 1.600 miliardi di dollari con una crescita di 20,9% rispetto al 2014, nel 2020, si stima che 2,05 miliardi di persone nel mondo abbiano effettuato acquisti online, e secondo le proiezioni pubblicate da SemRush, arriveranno a 6,5 trilioni di dollari entro il 2023.
Anche i dati sull’e-Commerce in Italia 2020 confermano una costante crescita del fatturato, nonostante un’economia stagnante: nel 2020 si è registrato un + 17% di acquisti online, rispetto al 2019.
In particolare, il settore farmaceutico ha letteralmente travalicato i confini del proprio raggio territoriale d’azione, per espandersi esponenzialmente grazie alle infinite possibilità che offre il mondo web. Tra i fattori che hanno scatenato il vero boom di questo tipo di e-Commerce, la comodità di acquistare in qualunque momento e in qualunque luogo ci si trovi, la facilità di accesso ad un vasto assortimento di prodotti online comparabili tra loro, la possibilità di comprare prodotti che magari la farmacia di zona non possiede.
Ma non solo, il rapporto che si crea tra venditori e clienti è un rapporto di totale fiducia. Un esempio è rappresentato dalla farmacia online Viata: “la live chat serve a colmare quel divario tra l’esperienza personale dell’acquisto in un punto vendita fisico, e l’esperienza impersonale dell’acquisto online. Questo vuol dire che, se usata in modo corretto, rappresenta un serio ed efficace strumento di relazione stretta e di fidelizzazione del cliente”.
Gli utenti che acquistano online su un e-shop che mette a disposizione un servizio di customer care live apprezzano il fatto di ricevere un aiuto immediato, con tempi di attesa davvero ridotti, e percepiscono l’interesse dell’azienda nel trattarli come persone e non come pratiche da sbrigare attraverso risposte automatizzate.
Il supporto della live chat su un e-commerce migliora sia l’esperienza di acquisto del cliente, sia le performance di vendita degli e-shop. Come abbiamo visto, la farmacia è anche un polo informativo al servizio della comunità, nel quale il farmacista è un consulente della salute, ovvero una figura capace di consigliare e rispondere ai bisogni assistenziali delle persone. Viviamo infatti in un’era digitale in cui l’online influenza gli acquisti di milioni di persone. Capire i comportamenti degli utenti è utile non soltanto per migliorare le piattaforme tecnologiche, ma anche per suggerire al farmacista come muoversi per migliorare servizi e vendite.
