Rilevare la soddisfazione rispetto al servizio fornito e approfondire le cause di eventuali criticità . Questi gli obiettivi dell’indagine voluta da Centria Reti Gas, la società di Estra che si occupa del servizio di distribuzione del gas. L’indagine, realizzata da Pragma, tra fine ottobre e inizio novembre 2015, ha coinvolto, attraverso interviste telefoniche, 1.000 utenti domestici (residenti nei Comuni di Arezzo, Siena e della provincia di Prato, ad eccezione del comune di Prato). Nello specifico sono stati approfonditi questi argomenti: notorietà dell’azienda; soddisfazione globale della qualità del servizio di fornitura di gas e dei suoi componenti; libera espressione delle motivazioni alla base di criticità o potenzialità emerse.
Dall’indagine emerge che la soddisfazione complessiva rispetto alla fornitura del servizio è elevata (98%), con un voto medio (8,5 su una scala da 1 a 10), in crescita rispetto al 2012 (8,1). Scomponendo il servizio, l’indicatore con il livello di performance medio più elevato si conferma anche in questa edizione dell’indagine, la continuità del servizio che grazie ad un voto medio pari a 9,1 emerge come area di eccellenza.
Specifiche domande sono state fatte agli utenti che negli ultimi due anni hanno contattato il Numero Verde (segnalazione fughe), o richiesto un preventivo per nuovo allaccio o un servizio di esecuzione lavori. Anche i servizi erogati su richiesta presentano dei livelli di soddisfazione complessiva molto buoni, in particolare sulle attività di esecuzione lavori (96,8% di soddisfatti, con un voto medio di 8,4), sul servizio di preventivazione (93,6% di soddisfatti, con un voto medio di 8,3) e sul servizio guasti (92,9% di soddisfatti, con un voto medio di 8,3). Più che buona anche la soddisfazione sui singoli indicatori di area (capacità di risolvere i problemi, chiarezza, cortesia), che si mantiene costantemente al di sopra dell’8.
Tra gli aspetti da migliorare, la notorietà del marchio Centria (2,6%), come società di distribuzione del gas metano nel Comune di residenza, un servizio che viene invece associato prevalentemente a Estra (61,9%).
I commenti sui miglioramenti da apportare al servizio (proposti dal 9,1% de campione base), riguardano la necessità di intervenire sulla comunicazione con l’utenza, oltre a snellire le procedure e velocizzare i processi, prestando attenzione alle esigenze degli utenti.
